Razón Social: TELEFÓNICA MÓVILES EL SALVADOR, S.A. DE C.V.
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Conducta Responsable
Derechos del cliente
- Recibir los servicios contratados por medio de este sitio bajo los niveles de calidad y tarifas ofrecidas.
- Interponer sus reclamos por escrito según lo establecido en la normativa vigente y por los medios aquí establecidos.
- Contar con información veraz, clara y actualizada sobre las ofertas, promociones y servicios contenidas en este sitio.
- En caso de contratar servicios por medio de este sitio, el CLIENTE tendrá derecho al retracto, según se indica más adelante en estos Términos y condiciones.
- En caso de que para la contratación de productos o servicios se haya requerido un pago por parte del usuario, procederá la reversión de éste, según se indica más adelante en estos Términos y Condiciones.
Obligaciones del usuario
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Obligaciones de Telefónica
- A suministrar los servicios contratados bajo los términos establecidas en este sitio y bajo las condiciones establecidas para cada producto o servicio que ofrezca TELEFÓNICA.
- Recibir los reclamos del CLIENTE, motivados por incumplimiento al contrato y a proporcionar una respuesta dentro de los cinco días hábiles posteriores a la presentación del reclamo.
- Realizar las reversiones de pago cuando apliquen en un plazo no mayor a quince (15) días desde la fecha en que el consumidor presentó su reclamo.
- Utilizar la información personal y crediticia proporcionada por el usuario para la contratación de algún producto o servicio, de forma confidencial, no pudiendo difundirla a terceros ajenos a la transacción, salvo que el usuario así lo haya autorizado y en las condiciones en que ésta haya sido conferida o por requerimiento de autoridad competente en el país.
- Entregar los productos y servicios contratados en el plazo acordado en este sitio, salvo fuerza mayor o caso fortuito o en caso de que el usuario y el cliente acuerden un plazo distinto parala entrega.
- A cumplir las demás obligaciones señaladas en estos términos y condiciones y las señaladas en las condiciones propias de cada producto o servicio ofrecido.
Medios para presentar reclamos
- En caso de reclamos puede acceder a la Defensoría del cliente Movistar aquí.
Medios de pago
Puedes pagar tus servicios Movistar en el punto de pago de tu conveniencia:
- Pago de facturas:
- Pago de facturas:
- Compra de teléfonos prepago:
Derecho al Retracto
En caso de contratar servicios por medio de este sitio, el CLIENTE podrá dejar sin efecto unilateralmente el contrato sin necesidad de justificar su decisión y sin el pago de penalidad alguna, siempre y cuando el contrato no se haya perfeccionado, es decir que no haya transcurrido el plazo de ocho días contados desde la fecha de entrega del bien o servicio siempre y cuando no se hubiera empezado a hacer uso del bien o el servicio no se hubiese empezado a prestar, para ejercer este derecho, deberá presentar su solicitud por escrito a TELEFÓNICA, escribiendo al correo electrónico atencionalcliente.sv@movistar.com.sv habilitado para la interposición de reclamos.
Reversión de pagos
En caso de que para la contratación de productos o servicios se haya requerido un pago por parte del usuario, procederá la reversión del pago realizado, si el usuario:
- Ha ejercido su derecho al retracto.
- El producto o servicio no haya sido recibido o el servicio contratado no haya sido prestado en el plazo acordado.
- El objeto del contrato no corresponde con lo solicitado o se declare defectuoso por personal acreditado y
- Existan errores en el cobro de las transacciones por fallas en los sistemas de pago de terceros.
El procedimiento para solicitar la reversión de pagos es el siguiente:
- Si el cliente o usuario aún no ha recibido el producto o servicio:En caso de que para la contratación de productos o servicios se haya requerido un pago por parte del usuario, procederá la reversión del pago realizado, si el usuario:
a) ha ejercido su derecho al retracto,
b) el producto o servicio no haya sido recibido o el servicio contratado no haya sido prestado en el plazo acordado,
c) El objeto del contrato no corresponde con lo solicitado o se declare defectuoso por personal acreditado y
d) existan errores en el cobro de las transacciones por fallas en los sistemas de pago de terceros.
El procedimiento para solicitar la reversión de pagos es el siguiente:
a) Si el cliente o usuario aún no ha recibido el producto o servicio:
Para aplicar reversión, el cliente tiene un plazo de 2 días hábiles a partir del pago de la compra para realizarlo, deberá presentar el requerimiento con el resumen de la compra y la confirmación de pago d en la tienda más cercana o enviando correo a atencionalcliente.sv@movistar.com.sv indicando el cargo que desea ser reversado se realizará la reversión en un plazo no mayor a 15 días hábiles.
b) Si el cliente o usuario ya recibió el producto o servicio:
En caso de que el cliente o usuario haga uso del derecho al retracto, la solicitud para realizar la reversión de pagos debe realizarla junto con la solicitud del retracto, a más tardar 8 días hábiles después de recibido el producto o servicio, debiendo cumplir con las condiciones para ejercer este derecho. , presentando además el contrato firmado de línea nueva o renovación, en caso haya adquirido un equipo telefónico deberá presentar el producto sin haberlo abierto ni utilizado el producto ni el servicio, con su caja y accesorios en perfecto estado. c)Si el cliente o usuario realiza una recarga y no la recibe por error del sistema
En este caso, puede presentar en cualquier momento su solicitud, por medio de correo electrónico o en un Centro de Atención al Cliente, debiendo presentar para que proceda la reversión del pago el comprobante de la compra, estado de cuenta del banco o SMS enviado por el banco que comprueba que se hizo un débito por parte de Telefonica con el número de autorización de la compra.
d) Si el cliente o usuario realiza una recarga a un número equivocado
En este caso, el cliente o usuario deberá presentar lo antes posible por correo electrónico o en un centro de atención al cliente su solicitud de reversión adjuntando el comprobante de la compra, SMS enviado por el banco que comprueba que se hizo un débito por parte de Telefónica. Procederá la reversión del pago realizado siempre y cuando el número al que por error realizó la recarga no haya hecho uso del saldo recargado.
- Si el cliente o usuario ya recibió el producto o servicio:En caso de que el cliente o usuario haga uso del derecho al retracto, la solicitud para realizar la reversión de pagos debe realizarla junto con la solicitud del retracto, a más tardar 8 días hábiles después de recibido el producto o servicio, debiendo cumplir con las condiciones para ejercer este derecho. , presentando además el contrato firmado de línea nueva o renovación, en caso haya adquirido un equipo telefónico deberá presentar el producto sin haberlo abierto ni utilizado el producto ni el servicio, con su caja y accesorios en perfecto estado.
- Si el cliente o usuario realiza una recarga y no la recibe por error del sistema:En este caso, puede presentar en cualquier momento su solicitud, por medio de correo electrónico o en un Centro de Atención al Cliente, debiendo presentar para que proceda la reversión del pago el comprobante de la compra, estado de cuenta del banco o SMS enviado por el banco que comprueba que se hizo un débito por parte de Telefonica con el número de autorización de la compra.
- Si el cliente o usuario realiza una recarga a un número equivocado:En este caso, el cliente o usuario deberá presentar lo antes posible por correo electrónico o en un centro de atención al cliente su solicitud de reversión adjuntando el comprobante de la compra, SMS enviado por el banco que comprueba que se hizo un débito por parte de Telefónica. Procederá la reversión del pago realizado siempre y cuando el número al que por error realizó la recarga no haya hecho uso del saldo recargado.
Garantía de equipos
En caso de que el cliente adquiera equipos telefónicos por medio de la tienda en línea, TELEFÓNICA garantizará el (los) terminal (s) materia de la compraventa por el plazo de DOCE MESES, contados a partir de la fecha de entrega. La garantía se circunscribe a honrar las garantías ofrecidas por el fabricante en los terminales móviles celulares o accesorios nuevos que se hayan entregado al cliente en sus diversas formas. Esta garantía no comprende los cargadores y baterías las cuales solamente se garantizan por un tiempo de seis meses a partir de su entrega. No procederá la garantía, cuando sea evidente que el equipo o accesorios reflejan mal uso, golpes, rayones o estado de humedad, que han sido manipulados por el usuario o por un tercero, o que las deficiencias han sido producidas por la utilización de accesorios genéricos, según dictamen del taller autorizado por el fabricante de los equipos.
En caso de que el equipo telefónico adquirido presente alguna falla, el CLIENTE deberá comunicar el defecto de funcionamiento por cualquier medio que garantice la constancia de su recepción, siempre y cuando esté dentro del plazo de vigencia y cobertura de la garantía. Para solicitar el cumplimiento de la garantía, no es necesario que el CLIENTE presente la factura de compra, el certificado de garantía, factura o documento que ampare la misma ya que Movistar posee un registro electrónico de las facturas de compra. En caso de que el cliente haya adquirido el terminal móvil directamente de Movistar, podrá solicitar una copia de su factura de compra en cualquiera de nuestras tiendas.
Presentación de reclamos
En caso de reclamos puede acceder a la Defensoría del cliente Movistar aquí
Términos y condiciones de uso de la Tienda en línea Movistar
Por medio de este sitio, el cliente puede acceder a la TIENDA MOVISTAR, por medio de la cual podrá adquirir, equipos telefónicos, contratar servicios nuevos o renovar los que ya posee, en cuyo caso el usuario que ingrese deberá ser mayor de edad (18 años), brindar información válida, completa y veraz, por lo que al ingresar el usuario declara que posee las facultades para obligarse a cumplir y aceptar estos términos y condiciones, así como cualquier otra obligación que adquiera al momento de contratar productos y/o servicios de TELEFÓNICA, así como también para la utilización del medio de pago.
Solicitudes pospago
Tienda Online Movistar únicamente acepta solicitudes de línea nueva o renovaciones dentro del territorio de El Salvador. Todas las solicitudes de línea nueva pospago están sujetas a análisis de crédito. Las solicitudes de renovación aplican únicamente para clientes cuyo contrato se encuentre fuera del plazo contratado. La solicitud y todo el proceso debe realizarlo el titular de la línea telefónica.
El cliente o usuario reconoce y acepta que al solicitar y contratar productos y/o servicios por medio de este Sitio, la aceptación de las condiciones, contratos, autorizaciones y demás documentación que previamente se le darán a conocer, es realizada de forma electrónica, por tanto, al realizar acciones tales como, dar un click en un botón, marcar una casilla que indiquen acepto o aceptar, estoy de acuerdo, entre otros, está dando su consentimiento y aceptando las condiciones, precios, plazos que previamente se le dieron a conocer. TELEFÓNICA se obliga a poner a disposición del cliente o usuario la documentación contractual que corresponda para que previo a aceptarla pueda conocerla, por tanto, es obligación del cliente leerlas previo a ser aceptadas. El cliente o usuario deberá proporcionar un correo electrónico válido para que TELEFÓNICA le envíe por correo electrónico copia de la documentación suscrita y aceptada de forma electrónica y un resumen de los servicios o productos contratados.
Durante el proceso de contratación o renovación, se le asignará al cliente o usuario un ejecutivo, quien le contactará telefónicamente al teléfono de contacto o por correo electrónico, quien le brindará la asesoría que requiera, pudiendo modificar su solicitud durante este proceso.
Políticas de entrega y envió del producto Pospago
Retiro en Tienda
El retiro en tiendas puede ser realizado en cualquiera de nuestras sucursales, previa selección al momento de la compra. Puedes retirar tu producto en la Tienda Movistar que selecciones al momento de la compra, el producto estará disponible de 3 a 5 días hábiles en tiendas ubicadas en la zona metropolitana y de 6 a 7 días hábiles en tiendas ubicadas en las zonas de Oriente y Occidente.
Tiene 7 días hábiles para retirar el pedido, sino será devuelto a la bodega y deberá empezar nuevamente el proceso de solicitud de línea nueva o renovación con la oferta que se encuentre vigente al momento de realizar la nueva transacción.
Envío a domicilio
Los pedidos son despachados de acuerdo con el orden de aprobación. Estos pueden tomar de 24 horas a 5 días dependiendo la zona geográfica en la que se encuentre, alta demanda u otras eventualidades.
Zona metropolitana de San Salvador
Los envíos dentro de la zona metropolitana de San Salvador serán enviados de 12 a 24 horas después de haber sido aprobadas. El lugar de entrega es acordado entre el cliente y el ejecutivo de Tienda Online.
Otros departamentos
Estos envíos toman de 3 a 5 días, luego de ser aprobados, para llegar a la dirección de destino acordada.
El envío es gratis en todos los lugares en que se tenga cobertura. Si no se tiene cobertura en la zona solicitada, se puede retirar en la sucursal más cercana.
Debes revisar al momento de la entrega que el producto se encuentre con su envoltura y los sellos sin alterar, luego firmar de recibido.
Políticas de devolución de producto Pospago
En caso que el producto presente fallas de fábrica, cuenta con 8 días para solicitar el cambio o devolución del producto, debiendo presentarlo sin golpes, humedad o con evidencias de mal uso, caso contrario perderá la garantía y no podrá realizarse el cambio o devolución del producto.
En caso de haber transcurrido más de 8 días, para realizar un cambio o devolución del producto por fallas de fábrica, debes presentarlo sin golpes, humedad o con evidencias de mal uso ( caso contrario pierde automáticamente la garantía) al taller de TELEFÓNICA, el cual se encuentra autorizado por los diferentes fabricantes para realizar la revisión y diagnóstico de sus marcas y modelos, después de realizar su revisión, si el diagnóstico es que efectivamente presenta daños de fábrica, se procederá con el cambio del producto o la devolución según lo solicite.
Procederá la devolución de los servicios o los productos contratados ejerciendo el derecho al retracto según se establece en estos términos y condiciones.
En caso que después de haber realizado la compra ya no desees el producto, el cliente o usuario deberá solicitar la reversión del pago realizado según se indica en los términos y condiciones de este sitio.
Solicitudes Prepago
Tienda Online Movistar únicamente acepta solicitudes de compra de productos prepago dentro del territorio de El Salvador.
El cliente o usuario reconoce y acepta que al solicitar productos y/o servicios por medio de este Sitio, la aceptación de las condiciones, autorizaciones y demás documentación que previamente se le darán a conocer, es realizada de forma electrónica, por tanto, al realizar acciones tales como, dar un click en un botón, marcar una casilla que indiquen acepto o aceptar, estoy de acuerdo, entre otros, está dando su consentimiento y aceptando las condiciones y precios que previamente se le dieron a conocer. TELEFÓNICA se obliga a poner a disposición del cliente o usuario la documentación que corresponda para que previo a aceptarla pueda conocerla, por tanto, es obligación del cliente leerlas previo a ser aceptadas.
Políticas de entrega y envió del producto Prepago
Retiro en tienda
Puedes retirar tu producto en la Tienda Movistar que selecciones al momento de la compra, el producto estará disponible de 3 a 5 días hábiles en tiendas ubicadas en la zona metropolitana y de 6 a 7 días hábiles en tiendas ubicadas en las zonas de Oriente y Occidente. Se contactará al cliente o usuario cuando el producto se encuentre ya disponible en la tienda seleccionada.
Envío a domicilio
El tiempo de entrega del producto es de 3 a 5 días hábiles en la zona metropolitana y de 6 a 7 días hábiles en las zonas de Oriente y Occidente. El envío es gratis en todos los lugares en que se tenga cobertura. Si no se tiene cobertura en la zona solicitada, podrá retirarlo en la sucursal seleccionada. Debes revisar al momento de la entrega que el producto se encuentre con su envoltura y los sellos sin alterar, luego firmar de recibido.
Políticas de devolución de producto prepago
En caso que después de haber realizado la compra ya no desees el producto, deberás solicitar la reversión del pago realizado según se indica en los términos y condiciones de este sitio.
En caso que el producto presente fallas de fábrica, cuenta con 8 días para solicitar el cambio o devolución del producto, debiendo presentarlo sin golpes, humedad o con evidencias de mal uso, caso contrario perderá la garantía y no podrá realizarse el cambio o devolución del producto.
En caso de haber transcurrido más de 8 días, para realizar un cambio o devolución del producto por fallas de fábrica, debes presentarlo sin golpes, humedad o con evidencias de mal uso ( caso contrario pierde automáticamente la garantía) al taller de TELEFÓNICA, el cual se encuentra autorizado por los diferentes fabricantes para realizar la revisión y diagnóstico de sus marcas y modelos, después de realizar su revisión, si el diagnóstico es que efectivamente presenta daños de fábrica, se procederá con el cambio del producto o la devolución según lo solicite.